Scalabl® Grow Customer Experience

Diseñar y administrar la experiencia del cliente, y la cultura organizacional en torno a ella.

La sostenibilidad y crecimiento de cualquier tipo y tamaño de negocio, depende de que los clientes no solo compren una vez, sino que vuelvan y lo recomienden.

En el programa de Scalabl Grow CX, exploraremos el paso a paso de cómo transformar la cultura de la organización, para centrar al cliente en cada decisión que se tome y lograr su lealtad y recomendación.

En base a fundamentos académicos y puesta en práctica en cada clase, recorreremos en profundidad los fundamentos de la disciplina del Customer Experience, y las 6 dimensiones que conforman la estrategia de CX.

Temario

Definir la Experiencia

Profesor: Cecilia Hugony

  • ¿Qué es la experiencia del cliente?
  • Cómo estructurar una estrategia
  • Las 6 dimensiones del customer centricity
  • Simon Sinek y el «círculo dorado»
  • Visión, misión y valores como base del propósito
  • ¿Qué deseas que sientan tus clientes?
  • Ejemplos de empresas con cultura centradas en el cliente

Puesta en práctica: Definir las Guías de Experiencia

Conocer la percepción

Profesor: Carlos Iacono

  • ¿Qué formas existen para medir la experiencia?
  • Fundamentos de NPS (net promoter score)
  • Tipos de encuesta y modos de uso
  • Qué preguntas hacer, a quiénes, cuándo y cómo
  • Transforma la voz del cliente en acciones de mejora
  • Otras maneras de medir la percepción
  • Caso de estudio: Modelo Operativo de NPS

Puesta en práctica: Diseñar una encuesta de NPS

Entender al cliente

Profesor: Rosario Tejedor

  • ¿Quiénes son tus clientes?
  • Metodología para la construcción de arquetipos
  • El viaje del cliente: mapeo de interacciones
  • Identifica, prioriza y toma acción
  • Momentos de verdad y puntos de dolor
  • Otras maneras de diagnosticar la experiencia
  • Análisis de casos reales

Puesta en práctica: Construir los Arquetipos de Clientes y el Customer Journey Map

Diseñar la experiencia

Profesor: Cecilia Hugony

  • ¿Qué es el «sistema detrás de la sonrisa»?
  • Pirámide de percepción
  • Procesos como base de la resolución
  • Tecnología para simplificar la experiencia
  • Conexión personal emocional
  • Diseña por canal de contacto
  • Ejemplos de diseño de contact center, tienda física y e-commerce

Puesta en práctica: Diseñar el Modelo de Relacionamiento en el canal elegido

Inspirar al equipo y Alinear la organización

Profesores: Cecilia Hugony, Rosario Tejedor & Carlos Iacono

  • Experiencia del colaborador
  • Selecciona por alineación cultura
  • Capacita en habilidades de relacionamiento
  • Reconoce y celebra la experiencia
  • ¿Cómo alinear compensación e incentivos?
  • Ejemplos de programas de selección, capacitación y reconocimiento
  • Claves para la gestión de cambio cultural
  • ¿Qué es el VOC (voice of the customer)?
  • Prioriza las métricas de CX en el negocio
  • Asegura que los colaboradores entiendan los cambios que afectan la experiencia
  • Casos exitosos de transformación de experiencia

Puesta en práctica: Diseña un programa de Experiencia del Colaborador y un Programa de VOC

Tus

Profesores

Cecilia Hugony

EspecialistaCustomer Experience Expert ∙ CX Trainer ∙ International Speaker

Rosario Tejedor

Especialista en Customer Experience

Carlos Iacono

Experto en el diseño e implementación de estrategias de Customer Experience

AGENDA

Abril - Mayo 2023 Sesiones. Miércoles 10am a 1pm (GMT -3).

19/04

Definir la Experiencia

26/04

Conocer la percepción

03/05

Entender al cliente

10/05

Diseñar la experiencia

17/05

Workshop

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Scalabl® Grow

Customer Experience

  • 4 clases y 1 workshop de 3 horas
  • 100% aplicable a tu negocio
  • Online, en vivo por Zoom
  • Certificado de Graduación
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